看完了香港导演杜琪峰在2004年执导的一部电影《大事件》,且先不说镜头运用,画面处理,剧情简单等电影本身的内容,电影所讲述的一个对于公关危机事件的处理,倒是值得来好好探讨一下。
电影的剧情并不复杂,讲述的是香港某地区发生枪战,被好事的记者拍到了警察向匪徒下跪的一幕,社会各界哗然,警方遇到了前所未有的“信任危机”。而接下来,警方一方面要抓人,一方面更需要挽回舆论导向与建立市民信心。在一场警方与匪徒不断发生正面冲突中,大量新闻媒体记者也搀和了进来,参与到现场情况的报道之中,迫于外界的压力警方筛选了利于自己的资料交付媒体,而看到媒体不符事实真相的报道,匪徒们也开始发布内容截然不同的资料,试图打击警方,引导舆论。电影最后以警方的成功剿匪而结束,警方也将一次公共危机事件力挽狂澜。
电影通过讲述这样一个故事,很好的表达了,面对公关危机,应当如何进行处理。
现在我们所处的这个时代,依然能够用100多年前英国作家狄更斯在《双城记》里第一段里写到的那样来描述:
这是最好的时代,这是最坏的时代,这是智慧的时代,这是愚蠢的时代;这是信仰的时期,这是怀疑的时期;这是光明的季节,这是黑暗的季节;这是希望之春,这是失望之冬;人们面前有着各样事物,人们面前一无所有;人们正在直登天堂;人们正在直下地狱。
这是最好的时代,大家都感受到了前所未有的冲劲和机会,都有着机会去建设自己的美好生活;这是最坏的时代,人人都只想着怎么赚钱,不知不觉在路上失去了很多东西;这是智慧的时代,现在有了互联网,有了网络生活,可以了解到每天发生在全球各地的事件,每个人都开始变得精明;这是愚蠢的时代,我们忙于各类海量信息之间,忘却了花费时间去进行独立的思考…
在这个信息大爆炸的时代,各路媒体层出不穷,公众的不善于思考,不习惯于思考,或者说没有时间去思考,使得媒体们更加容易掌握舆论话语权。人们只愿意相信自己相信的内容,而现在的媒体又更加钟意于制造出大标题,大新闻,各种耸人听闻的故事,筛选出自以为民众们喜欢听到和看到的话题,自以为是的来代替民众进行思考。
在这种情况下,随随便便一个丑闻,就可以引得大众哗然,就可以搞垮一个大公司、大企业,作为公司,作为企业,甚至作为政府部门,是否已经做好了面对公关危机的准备?是否还是准备向以往那样,把见不得人的秘密和丑事,隐藏起来?掩盖起来?
遮挡掩盖不是办法,信息的闭塞会引发更多的猜忌,只有放下身段,展现亲民的姿态,体现出诚意,进行沟通消除误会,利用好媒体,引导好舆论,把危机处理到最小化,才是解决的办法。
电影中以陈慧琳为代表的香港警方就是这么来处理公关危机的:一方面,要过滤掉那些表现警方伤亡、节节败退、行动不力的资料片段公布给媒体,筛选有利于表现警方英勇善战的资料片段,让媒体再通过自身渠道将消息发布给市民,控制好舆论的导向。同时,警方还打感情牌,贴近民众,制作宣传片向媒体和市民宣讲警察有家室的苦衷。此外,在用餐时间警方还给执勤警察和媒体记者送上丰盛的工作餐和水果饮料,表现出无微不至的善意与关怀,让媒体从业者和公众感受到警方的诚意。陈慧琳很明白,全片中她的第一句台词就是:“形象很重要,我们要做一个好看的秀,以牙还牙。这是资讯年代,我们栽在传媒手上,就要从传媒手上赢回来。”在影片里,“传媒”是贯穿全片的主线,赢了“媒体”才是关键。
在去年出现了不少公关危机事件,诸如:农夫山泉“标准门”风波、苹果手机涉嫌歧视中国消费者事件、海尔洗衣机绞童事件、现代汽车代言人孙杨无证驾车事件、3Q大战等等。有处理得不错,也有处理得相当糟糕的,面对新时期新形势,企业和公司需要更多的利用好媒体,来转化危机,来减少危机带来的负面影响,而政府部门,则需要多多放下身段,认真的去把公关危机真真的当作一次危机来处理,而不是摆官架子,让媒体禁言,敷衍、掩盖了事,这样只会越来越激化矛盾,产生更多的不信任。既要把大众当傻子,通过媒体舆论来控制大众,引导大众;又不能把大众当傻子,万一大众没有看到他们想看到的,那么他们只能相信自己相信的东西,进一步加深误会,深化危机。